Het is verslavend: leven in hotels. Nooit naar de supermarkt, nooit zelf de vuilnisbak legen, het doucheputje schrobben of het toilet schoonkrabben. Elk kopje koffie wordt gezet en in geval van honger, bel je roomservice of ga je naar het restaurant. Hotels zijn dé ideale woonomgeving voor service-lovers, zoals ik.

De buitenwereld
Meer en meer kom ik erachter dat het echte Nederland geen serviceland is. Spring maar in een willekeurige taxi, loop maar eens rond op een treinstation of bel met een telefoonmaatschappij. Het leven buiten hotels valt me steeds zwaarder. Zelfs in restaurants valt me op dat de Service te vaak niet in verhouding staat met de fixe rekening die aan het eind van een avond prakken en slurpen wordt gepresenteerd.

De windvlaag
Waarom gaat het in zoveel Nederlandse restaurants vaak fout? Al bij de eerste stap. Hoe vaak je bij een telefonische reservering al niet wordt afgeblaft… De tweede stap is die in het restaurant zelf. Waar we in het buitenland vaak worden ‘geseat’. In Nederlandse restaurants kom je vaak binnen en is er niemand om je op te vangen. De koude windvlaag van de deur zorgt dat de blikken van andere gasten op je zijn gericht, terwijl je minutenlang hulpeloos met jas aan tussen de gedekte tafels staat te hopen op een glimlach en welkomswoordje.

De student
Service is het inspelen op behoeften. Die zijn in restaurants vrij duidelijk. Je bent na binnenkomst al snel tevreden met een opmerking als ‘ik kom zo bij u’, een menukaart en een eerste drankje. Waarom gaat dit zo vaak fout? Omdat er in ons land vaak studenten werkzaam zijn die horeca zien als gezellige bijbaan en geen kick krijgen van het verlenen van Service. En omdat er vaak wordt bezuinigd op een maître d’ (oftewel een maître d’hôtel), die niets anders doet dan erop toezien dat iedereen op de juiste manier en op tijd wordt bediend. De Spil waar de Service om draait.

De glimlach
Dan de rest van de maaltijd. Hoe vaak zit ik niet in een restaurant te wachten op een nieuw glas wijn, dat dan eindelijk komt als de laatste hap net achter de kiezen verdwijnt. Natuurlijk gaat er altijd van alles fout in een restaurant, want het blijft mensenwerk, maar het geven van uitleg, een leuk praatje en met name een vriendelijke glimlach maken alles goed. Ik heb zelf drie maanden in een restaurant gewerkt, waar alles wat mis kon gaan ook mis ging. Hoe groter de missers, hoe harder ik glimlachte en hoe hoger de fooien waren aan het eind van de avond. Met kramp in mijn kaken deelde ik met moeite de buit.

De rekening
Tot slot het einde: de laatste indruk is van levensbelang. Waarom duurt het soms zo lang voordat eindelijk de rekening wordt gebracht? Als het stuk koe perfect was en de wijnen rijkelijk stroomden, dan wordt de positieve ervaring te vaak in een klap teniet gedaan door het eindeloos wachten op de rekening. Terwijl dit hét moment is om te scoren.

De dans
Een van de belangrijkste leerpunten in mijn cursusjaar Service voor Beginners, wat mijn hoteljaar eigenlijk is geweest, was dat het een ingewikkelde dans is van twee partijen: de partij die Service verleent en de partij die ontvangt. Jijzelf, dus. Er zijn genoeg opleidingen voor gastheerschap in de horeca. Jammer genoeg zijn die er niet voor de gast. En wat is dat hard nodig! Ik zie helaas dagelijks voorbeelden van mensen in de horeca die vergeten zijn dat gast zijn ook ‘te gast zijn’ betekent.

De gast
Veel mensen denken dat, wanneer ze betalen voor Service, ze ook alles kunnen maken. Ergens binnenstormen zonder vriendelijk te groeten, onbeleefd door een ruimte schreeuwen, knippen met hun vinger. Zeuren en klagen over onzinnige details. Als je zelf lacht naar de medewerkers, een leuke opmerking of compliment maakt, dan nemen de kansen op betere Service opeens exponentieel toe.

Wie weet word ik ooit de Ideale Gast. Daarvoor zal ik nog in vele restaurants moeten eten en in vele hotels moeten slapen. Er zit helaas niets anders op.

Trendwatcher Vincent van Dijk sliep in 2010 elke avond in een ander hotel en schreef hierover op AmsterdamSlaapt.nl. Ook is hij spotter voor SpecialBite en gaat hij dagelijks uit eten. Momenteel woont Vincent in de hotels van citizenM.